Author: Lai Shan Leung

在日語交談過程中，心裏其中一個障礙是「客戶服務電話」的溝通，因為過程中對方以艱澀又複雜的「敬語」表達，而且看不到表情反應，為怕自己表達錯誤，都會重複確認，或乾脆請他用「優しい日本語」(簡明日語）；當然於服務行業中，敬語是對客戶尊重的表現，但這類有「等級」或「上下」的區分，往往加深了人與人之間的距離。 我就明顯發現自己在運用日語過程中，不其然地自己的位置就會「下降」，就是日語裏所謂的「謙遜語」，目的是表達向對方的尊敬。而在使用廣東話或英語時，這種於「身份位置」上移動的思考幾乎未有出現過。 推而廣之，在服務至上的現今社，「顧客就是王」在日本來說，這種感覺就更加強烈了。曾經參觀過一間護士專門學校的開放日，聽到該校的老師分享，年近六十的她表示，作為護士第一重要的要求是「笑顏」（えがお)，雖然自己在醫院工作也有近15年的經驗，但也真的給嚇倒了。就算是在專業的服務當中，職員也會自我要求以「笑臉迎人」。 當然這個只可能是個別人士的想法，但要知道她的身份是該校的一位資深老師，她就是會培育未來的醫護專職人員，她對這個行業的核心價值就直接影響未來的一代。 我居住的社區裏，有一位便利店店員就在他的名牌上加貼了一張字條：「由於在偏頭痛中，真的感到抱歉。」要顧及顧客的感受以至情感需要，在日本打工真的不易，就是於服務時未能展現笑容，也需要顧客的理解。 接觸過的不少日本女性（特別是年紀較長的六、七十代），確實會把「おもてなし」（用心及體貼的接待）視為一種理所當然的態度；但這份用心與體貼，有時也像是一種無形的期待/甚至是壓力，要求她們時刻維持溫柔、體諒與笑容。 有時候，當我不自覺陷入不斷「下降」的思緒，過度顧慮對方的感受，某程度上進入了「日本人模式」，神的話語提醒我，「應當仰望神，因他笑臉幫助我； 我還要稱讚他。」（詩篇‬ ‭42‬:‭5‬ ‭） ＊本文於《時代論壇》（2026年3月14日）刊登

年近歲晚，在日本正值舉辦「忘年會」（職場關係為主，但也有社區活動團體）及「同窗會」（舊同級或同校學生）的高峰期，一般都會選擇在酒店宴會場所、餐廳或居酒屋舉辦。這類聚會的目的在於彼此慰勞一年到晚的辛勞、期望透過輕鬆的氣氛，增進彼此關係。但由於費用是各自負擔，有新一代年輕人對此類社交活動頗有微言的，或者乾脆選擇不參與。 最近跟幾位日本職場女生（分別是20代、30代及60代）於居酒屋共膳，席間就留意到，較為年輕的一位，會不斷負責張羅，例如替大家添豉油、醬醋，把用膳後的盤子移開，詢問我們需不需要添加飲品等；起初以為是這個女子比較有教養及細心，所以很會照顧人，但談着談着才了解到，這其實是日本職場文化的一部份。 雖然她們屬於不同年代、工作背景也有差異，但她們都分享到在職場上這種社交場合，較為年長的前輩，會教導後輩應有的「禮儀」，或可說是一種責任。這點令我真的感到有點意外，因為看似是工作時間以外的社交場合，原來亦有當中的潛規則需要配合。 除此以外，在日本的職場上，有一種稱為「幹事」的崗位（通常是同事間被推舉的），負責選擇或預備場地，提醒同事們的衣服穿配等事宜。席間那位曾在醫院工作的三十多歲女生，就分享於聚會翌日，被前輩埋怨沒有好好跟他說明「衣着提示」的經歷。一般來說，這種活動之後的一天，當大家再次見面時（或於社交媒體），需要表示「感謝」，或表達對當日聚會感到愉快之類的「美言」，否則可能會引致對方不悅，或被視之為無禮的表現。 很多人會形容日本，是一個充滿細膩情感的民族：一絲不苟的職人精神、分毫不失的防災意識、優雅精巧的包裝文化⋯一層一層去翻開的時候，會看到另一個深層的日本人面貌 。從前看日劇的時候，不太理解劇情細節中想說的故事，只感到節奏緩慢、情感拉扯。現在，是因為人成長了？抑或理解了他們更多？共鳴彷彿多了一點，這份細膩背後重量的理解。 ＊本文於《時代論壇》（2026年1月2日）刊登